Jako první se seznámíme s firmou a lidmi. Zapíšeme si první dojmy a pocity. Budeme pozorovat a vnímat. Jelikož nebudeme trpět „provozní slepotou“, uvidíme věci, které lidé uvnitř nevnímají. Organizaci budeme pozorovat jak očima zákazníka, tak očima managementu. Může se zdát, že je to nepodstatná část, nicméně není tomu tak. První dojmy a pocity jsou důležité. Vnímá je každý zákazník. Stejně tak potřebujeme vidět, jaké jsou interakce mezi jednotlivými lidmi v týmu.